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2019年03月16日 星期六
      阜新日报 | 阜新晚报 | 周末 | 星期天
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    新消费引发新烦恼

    升级类消费投诉增长快

    清晨上班,不愿意挤公交车,可以网约专车;午间休息,在手机上逛逛网店,坐等快递送货上门;晚上回家,不想做饭,干脆叫个外卖……从无到有、从有到优,随着消费方式不断升级,消费者遭遇的烦恼事也多了起来。

    不久前,市民李先生在一家外卖平台上点餐,竟然在就餐过程中吃到了蟑螂,“太恶心了!”李先生随即就跟外卖商家进行了沟通。商家竟然直接给他做了取消订单处理,退还餐费40元。李先生不能接受进行了投诉,最后商家同意给他十倍赔偿。

    采访中,还有市民表示在某外卖平台点餐时因为配送问题申请退款,却遇到了商家和外卖平台互相推诿的状况,退款申请被商家屡次退回。在这个过程中,外卖平台并没有很好地保障消费者的权益。“有时候遇到这种情况,我们都不知道去哪里投诉,只能给个差评。”

    “商家不讲诚信,损害我们消费者的利益,这是我们不能容忍的。”李先生对记者说。

    针对消费者在消费过程中发生的烦心事,市消协工作人员告诉记者,在新消费背景下,消费者的消费结构、消费需求、消费渠道和消费理念都发生了深刻变化,引发升级类消费投诉增长较快。主要集中在网购、交通、通讯器材及配套设备等维修服务,电信服务和文化娱乐服务等领域。这也反映出当前经营服务质量滞后于消费需求期望,两者之间还存在着一定落差,需要大幅度提升服务供给质量来适应消费市场转型升级的变化进程,这也会无形中倒逼经营者信用提升。

    维权意识增强

    不再做沉默的羔羊

    “消费者投诉量增长也体现出消费者维权意识的增强,如今更多消费者在个人权益受到侵害后不再沉默。同时也说明了商家尊重和保护消费者权益的自觉性还不够,信用还不够。”市消协工作人员表示,百姓消费方式不断更新,消费结构转型升级同时,消费者维权意识也在“与时俱进”。

    消费者赵某告诉记者,他在市内一家理发店办了张1000元的预付卡,5折优惠。可半年后,这家理发店换了老板,不承认他的预付卡,里面还有500元钱不退回。交涉无果后,赵某投诉,最终消协给解决了。

    赵某说:“商家不讲信用,利益受损就得申诉,我们买的是服务,应当买个明白,买个放心。”

    记者从市市场监督管理局了解到,新消费下,维权方式也发生着新变化。消费者可以向全国12315互联网平台和辽宁消费维权网平台投诉,还可通过遍布我市的100多个“一会两站”进行投诉维权。

    我市消费维权标兵、消费者协会志愿者王锦成告诉记者,只有依法维权、理性维权,大家共同努力,对不法经营者才有震慑。在很多情况下,消费者受损害的数额可能很小,如果大家都选择“忍气吞声”,那么经营者就可以获得巨额的非法利益。大家都来维权,让经营者一旦侵害消费者权利,就要承担相应的法律责任,这样消费环境就会越来越好。”

    王锦成表示,消费者维权意识提高,市场监督管理部门、消费者保护组织和一些消费维权志愿者也做了很多的工作,特别是对于一些典型的案例,通过媒体的发布、以案说法以及对消费者投诉的解读、跟踪和报道,唤起并提高了消费者维权的意识。

    “当然,我们也看到在广大的农村地区、偏远地区,维权案例还相对较少。一方面,可能由于法律知识、维权意识还有待提高;另外一方面,可能在于维权成本还比较高。所以,仍有待于激发消费者的积极性,提高维权意识和维权的技能,降低维权成本,让所有消费者在权益受到侵害时敢于向经营者说不。”

    制度层面再加码  

    信用让消费更放心

    在消费升级的背景下,消费者如何不降级?消费环境如何改善?王锦成认为,用两个字总结就是讲“信用”。

    “信用来自信任,信心来自信用。没有消费者的信任何谈经营者的信用,没有经营者的信用何谈消费者的信心。从一定程度上说,对消费不放心就等于对消费没信心。消费障碍和消费陷阱少了,侵权现象和侵权行为少了,消费者在追求更高品质、更加安全、更加新颖、更具个性的产品和服务时,少了担惊受怕、憋屈受辱,多了心情舒畅、心满意足,消费信心的提升和消费潜力的释放自然是水到渠成、顺理成章。因此,加快推进信用建设,建立信用约束机制,不仅是社会治理方式变革的需要,也是改善消费环境、提升消费信心,进一步发挥消费对经济发展基础性作用的需要。”

    “要建立消费者友好型市场环境,需要参与市场的主体共同努力。经营者要健全信用机制,践行契约精神,规范经营行为,主动承担先行赔偿责任;行业协会要加强行业自律,制定完善的行业标准,主动清除霸王条款;消费者则要理性消费,不要贪图小便宜;要明明白白看广告、认认真真签合同,看好自己的钱袋子。”王锦成说,“有关部门也要实现跨部门跨产业的信息共享,清除监管盲区,铸造监管合力,实现协同监管、精准监管、信用监管、能动监管。”在他看来,司法救济、消协监督、媒体监督都不能缺位,此外,还要完善立法。“毕竟,良法是善治的前提。”王锦成说。

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